▲정충영 교수(경북대 명예교수).
어떤 품질이 좋은 품질인가를 생각하기에 앞서 우리는 품질이 무엇인가를 살펴볼 필요가 있다. 품질이란 ＂제품이 그 상용상의 목적을 위해 갖추고 있는 모든 성질, 형상, 상태 및 조건”이라 정의된다. 기업은 제품의 품질을 만들고, 만들어진 제품의 품질은 그 기업의 이미지를 만들며 그 기업의 신뢰성과 기술수준을 알려준다.

품질은 생산과 판매라는 일련의 과정에서 3가지로 분류될 수 있다. 생산에 앞서 소비자의 욕구를 조사를 바탕으로 기업이 지니고 있는 생산기술, 설비, 관리상태를 고려하여 생산 가능한 품질을 결정한다. (이것을 설계품질이라고 한다). 생산공정을 거쳐 실제로는 만들어진 품질(이것을 제조품질이라 한다)은 설계품질과 얼마든지 다를 수 있다. 그러므로 설계된 품질과 일치하도록 여러 가지 노력을 하지 않으면 안된다. 생산된 제품은 판매를 통하여 고객들에게 전달되고 고객들은 그 제품을 사용하고 품질을 경험하게 된다(이것을 사용품질 혹은 평가품질이라 한다). 이 평가품질은 고객이 그 기업의 제품에 내리는 냉혹한 결론인 셈이다. 여기서 기술자 아닌 일반 고객이 평가한다는 점을 주목할 필요가 있다. 그러므로 그 평가는 기술적 측면에서의 평가가 이니라 고객의 만족정도에 의한 평가이다. 그것이 바로 기술적으로 우수한 제품임에도 불구하고 고객의 주목을 끌지 못하는 제품이 자주 발견되는 이유이다.

그러므로 좋은 품질이란 고객을 만족시키는 품질을 가리킨다. 고객의 욕구가 다양하다 하더라도 우리는 그 제품의 사용목적을 고려할 때 좋은 품질이란 “사용목적을 용이하게 달성할 수 있는가?” 라는 조건, 그리고 오늘날의 고객은 삶의 질을 추구한다는 점에서 “고객의 자부심을 높여 줄 수 있는가?”, “안전성과 내구성을 지니고 있는가?”라는 조건을 제시할 수 있을 것이다. 고객 입장에서 보면 품질이란 가격을 지불하고 얻어지는 것이므로 다음과 같은 조건이 좋은 품질의 조건에 추가된다. “지불 가능한 가격인가, 그리고 그것은 그 가격보다 큰 만족을 주는가?”.

기업은 그가 만드는 제품을 통해 그 사명을 감당한다. 그리고 그 제품은 고객의 욕구를 충족시킬 수 있을 때에만 가치 있는 것이다. 따라서 기업은 고객의 만족을 위해서 존재하는 것이며 이것은 좋은 품질을 통해서만 가능한 것이다. 그러므로 기업의 목적은 고객을 만족시키는 제품의 품질에 초점이 모아지고 이를 위해 혼신의 힘을 다 해야 한다. 이러한 의미에서 고객은 ‘왕’인 것이다.

소위 선진국이라 불리는 나라에서는 고객이 ‘왕’이란 사실을 정말 실감하게 된다. 구입한 물품이 만족스럽지 못한 경우 언제라도 돈을 되돌려 받을 수 있고 친절하지 못한 것에 대해서는 주저 않고 불평을 쏟을 수 있다. 그것은 고객의 당연한 권리에 해당하며 물품의 판매자는 ‘왕’을 잘 모시지 못한 데 대해 사과하지 않으면 안된다. 선진국의 수준은 고객이 얼마나 ‘왕’으로 대접을 받고 있는 정도에 의해 측정될 수 있다는 것이 경험에서 얻어진 나의 지론이다.

정충영교수 소개 (경북대학교 명예교수)

필자는 현재 대구남산교회 장로로 섬기고 있으며 대구도시가스(주) 사장이다. 대구 사랑의 집짓기 운동의 이사이며 <남산편지>의 발행인이다.
고려대학교에서 경영학 석사학위와 박사학위를 받고 경북대학교 경상대학 학장과 경영대학원 원장을 역임하였다. 그리고 한국로고스경영학회장, 한국의사결정학회 회장 및 한국산업경영학회 회장으로 학회에서 활동하였고 대구경북 교수선교회회장과 경북대학교 기독교수회 회장으로 학원복음화를 위해 일하였다.