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직접대화란?
코칭 대화에서 말의 명확도는 대단히 중요합니다. 물론, 일상생활의 보통 대화에서도 말이 명확해야 하지만, 혹시 좀 명확도가 떨어져도 큰 문제는 없을 수도 있습니다. 코칭 대화에서 명확도가 낮은 상태로 대화를 지속해 나가는 경우엔 고객을 도와주기보다는, 재앙으로 몰고 갈 수도 있습니다. 그래서 강조되는 것이 직접대화입니다. 직접대화는 좁은 의미로는 에둘러서 이야기하지 않고 단도직입적으로 말하는 것을 이야기합니다. 그러나 코칭에서 직접대화라고 말하는 것은 넓은 범위의, 고객의 말을 듣고 어떤 내용인지 명확하게 하려고 말하는 모든 질문과 백트래킹을 포함하여 필요한 경우 은유와 비유까지도 포함되고, 더 나아가서 고객이 편하게 말하도록 하거나, 추임새를 넣는 말, 그리고 에너지를 올리는 말 등 대화의 도움이 되는 말을 모두 포함하는 개념입니다.
ICF핵심역량 #7. 직접 대화법
ICF에서 정하는 11가지 코칭 핵심역량의 7번째에 나와 있는 핵심역량 직접대화법은 "코칭 세션에서 효과적으로 의사소통하고 고객에게 가장 긍정적인 영향을 줄 수 있는 언어를 사용할 수 있는 능력"이라고 정의하고 있으며 아래와 같이 설명합니다.
a. 명료하고, 명확하며 직접 피드백을 공유하고 제공함.
b. 다른 시각으로부터 문제를 이해할 수 있도록 재구성하고 이를 명확하게 말해 줌.
c. 코칭의 목적, 의제, 기술이나 연습의 목적을 명료하게 말해 줌.
d. 고객에게 사용하기에 알맞고 고객에 대한 존중을 나타내는 언어를 사용(예를 들어, 성차별적인, 기술적인 언어, 전문용어를 사용하지 않음)
e. 요점을 말하는 데 있어 은유와 비유를 사용
직접대화의 내용
따라서 직접대화의 내용은 아래와 같은 직접대화가 아닌 것을 나열하고 이에 포함되지 않은 모든 것을 직접 대화라고 이해하는 것이 편합니다. 직접대화가 아닌 것을 나열하면:
1. 추측: 상대방이 말하려는 바에 대해 추측하고 이를 근거로 말하는 것으로 이는 믿을 만한 것이 못 될 뿐만 아니라 그로부터 출발하게 되면 사실은 왜곡될 수 있어, 상황이 더욱 복잡해짐.
2. 부정확성: 가정을 직접 언급하지 않고 그 가정의 정확성을 확인하는 것은 불가능하며 가정은 대화의 쌍방 모두를 바보로 만듦.
3. 동기의 추론: 추론을 하게 되면 사람들은 "왜 저러지? 숨은 의도가 무엇이지?" 등을 생각하며 '점쟁이'가 된 것처럼 상대방에 대해 알아내려 함. 직접 대화법을 사용하면 진정한 동기를 표현할 수 있고 필요를 충족시킬 수 있음.
4. 가장 좋은 게임 행태는 규칙이 확실하고, 감정은 정직하게 표현하는 직접대화 게임행태이며, "네가 아니었다면......" "너 때문에 내가 그런 것이지......" "잡았다. 이 나쁜 XX" 등의 말을 사용하게 되는 간접 대화법 게임행태는 좋지 않은 결과로 이어짐.
5. 방어: 방어는 항상 간접 대화법에 속함, 보이지 않는 경쟁의 위협으로부터 자신을 방어해야 한다는 생각 때문에 발생되는 방어적인 언어는 항상 주변 사람들로 하여금 경계심을 갖게 하고, 대화의 흐름이 자연스럽거나 편하지 못함.(*출처: http://www.cps.usfca.edu/ob/studenthandbooks/321handbook/indirect.htm)
일반적인 직접대화의 기술
1) "~!"와 같이 고객이 코치의 경청을 인식하도록 고객이 말한 단어를 따라 하기
2) "그러하군요!"와 같은 추임새 사용하기
3) "와우! 그렇게 한 것 멋지십니다!"와 같은 감탄사 발하기
4) "고객님이 그 문제를 잘 정리하실 수 있다고 믿고 있습니다"와 같이 지지해주기
5) "그것을 위해서 얼마나 큰 노력을 했는지 이해할 수가 있습니다"와 같은 인정해주기
6) "오늘 어떤 이야기를 나누면 도움이 될까요"와 같이 코치 주제를 합의하기
7) "무엇을 위해 이러한 절차를 진행하는지 어떻게 이해하고 있습니까?" 목적을 명확하게 하기
8) "지금 ~한 상태에 있다고 말씀하시는 것이지요?"와 같이 고객이 말한 내용을 명확하게 하기
9) "지금 말씀하시는 것이 어디에 도움이 된다고 생각하십니까"와 같은 피드백을 해주기
10) "고객님이 아버지의 입장이라면 어떻게 반응할까요?"와 같이 재구성하여 상황의 이해 돕기
11) "길게 말씀해 주셨는데 한 문장으로 압축한다면 어떻게 말씀하시겠습니까?"와 같이 요약 돕기
12) "고객님이 이야기하는 계획의 우선순위는 어디쯤 해당될까요?"와 같은 우선순위 정하기
13) "말씀하신 내용이 얼마나 객관적인 사실이라고 생각하십니까?"와 같이 사실을 점검하기
특별한 직접대화의 기술
1) "고객님 호칭을 어떻게 불러드리면 좋을까요?"와 같이 호칭을 합의하기
2) 보디 랭귀지를 사용하여 마음을 열고 있다는 것을 보여 줌
3) "이 상황에서 무엇을 배우셨습니까?"와 같은 성찰을 불러오게 하기
4) 적절한 존중의 대화 음성 사용하기
5) 유머러스한 언어 사용하기
6) 은유와 비유 사용하기
일상생활에서의 직접대화 훈련
코칭 클래스에서 만이 아니고 일상생활에서도 주변에 누군가가 어떤 말을 하면 훈련 당사자 혼자서 위에 언급한 방법의 내용을 사용해보는 것입니다. 특별히 따라하기, 추임새 넣기, 지지하기, 격려하기, 감탄사 발하기 같은 기술들은 입에 붙이는 것이 중요하며 입에 붙여 두지 아니하면 실제 고객과의 대화에서 사용되지 못할 수 있기에 연습을 많이 할 필요가 있습니다.
정리
나 자신은 일상의 대화에서 어느 정도로 직접대화를 자주 사용하는지 자문해보고, 직접대화 기술을 어떻게 자주 활용해야 할지 행동설계를 하고 실행하는 행동목표를 정한다면 어떻게 정할까요. 이 행동목표를 음미하고 정하여 실행하는 것이 중요합니다.
