[이근모의 비즈니스 코칭] 코칭과 질문

▲이근모 코치(주, CMOE Korea 경영자 전문코치)

코칭은 기본적으로 질문하고 경청을 하면서 진행됩니다. 코치의 질문은 일상생활에서 평범하게 사용하는 질문과는 다릅니다. 예를 들면 친구가 “난 지난 2주 동안 파리 여행을 하고 돌아왔다!”라는 말에 보이는 응대를 크게 나누면 “어디 어디에 가보았나?”와 같은 가십 질문과, “축하해! 이번 파리 여행이 너의 인생에 있어서 어떤 의미가 있어?”와 같은 특별하게 그의 내면의 세계를 뒤흔드는 질문으로 나누어 볼 수 있습니다.

평범한 질문을 하면 평범한 답이 나오고 힘이 있는 특별한 질문을 하면 우리 내면의 깊은 세계의 생각이 반영되어 나옵니다. 내면 깊은 곳의 이야기를 내보내게 하는 것이 코칭이기에 힘 있는 질문을 해야 하는 것입니다.

그리고 코칭에서 우리가 초점을 맞추는 것은 질문을 통해서 상대가 자신을 들여다보게 하고 내면의 세계를 정리하게 한다는 데 무게를 더 두고 있는 것입니다. 이렇게 상대방의 가슴을 울리고 휘저어 내면의 세계를 흔들어 정리하게 하는 것이 중요합니다. 우리들의 생활에서 나는 이런 경우 어떻게 반응하며 질문하고 있는지 생각해 봅시다. 상대방에게 어떤 말을 해 주시겠습니까?

질문은 우리의 삶을 끌고 가는 기관차이다

코칭 클래스 질문 훈련시간에 참가자들에게 자주 이렇게 물어봅니다. “질문이 왜 중요할까요?” 참가자들은 각자 다양하게 답을 하고 “질문을 하면, 생각을 하게 해줍니다” 등 중요한 답을 합니다. 모두 맞을 뿐만 아니라 훌륭한 답입니다. 그런데 더 나아가서 이런 답보다 더 중요하게 인식해야 할 포인트는 무엇일까요? 더 중요한 질문의 본질은, 질문이 우리 삶의 행동을 끌고 다니고 있느냐 하는 점입니다. 예를 들어 우리는 외출하기 위해 집을 나갈 때 나 자신에게 어떤 질문을 하느냐에 따라 나타나는 행동이 달라집니다. “날씨가 더운데 어떤 옷을 입고 나갈까?”라고 질문한 사람은 그날 목적지에 여건을 고려하여 옷을 선택해서 입습니다. 그가 입고 나간 옷이 그의 질문의 답은 행동으로 옮겨진 것입니다. 점심시간에 “무엇을 먹을까?”, “자장면 먹으러 갈까?”라고 질문한 사람은 점심시간에 자장면 집에서 자장면을 먹고 있습니다. “일이 꼬여서 이를 잘 해결하기 위해서 도움을 받을 일이 있는데, 누구와 같이 식사를 하면서 이야기를 나누면 좋을까?”라고 질문한 사람은 생각해 낸 특정인을 만나서 점심 식사를 하면서 자기 이슈를 의논할 것입니다. 이렇듯 질문의 내용에 따라 행동이 다 다르게 나타나는 것입니다. 그래서 저는 이런 현상을 ‘질문이 우리의 삶을 끌고 다니는 기관차’라고 말합니다. 나 자신에게 질문하면 나 자신의 삶에 영향을 주고, 다른 사람에게 질문하면 다른 사람의 삶에 영향을 미치게 되는 것입니다. 질문이 인생의 삶을 끌고 다니기에 매우 중요하다고 말할 수 있습니다. 내가 한 질문이나 자신 혹은 상대방의 삶을 바꿔준 경험이 있었다면 그 질문은 어떤 질문이었습니까?

코칭 질문은 다듬고 각색하는 노력으로 만들어집니다

코치들이 코칭을 공부하고 코칭 대상자를 물색하고 다가가서 질문합니다. 초기에는 클래스에서 배운 정형화된 질문이거나 책에 기술된 내용을 질문하는 훈련을 합니다. 그런데 종종 고객을 만나 질문하는데 답을 하지 않아서 답답한 경우가 많습니다. 코칭 교과서에 나와 있는 질문들이 작동이 안 되는 것을 알게 됩니다.

코치들은 이런 경험을 저에게 전달해주면서 “고객이 아직 수준이 덜 되어서 답을 못합니다”라고 말해줍니다. 그럴까요? 고객의 수준이 아니라 우리가 질문을 잘 못 해서 그렇습니다. 책에 나와 있는 질문 그대로는 작동이 되지 않는 것이 대부분입니다. 예를 들어 인생의 목표를 묻는 질문 중 “당신의 인생 목표는 무엇입니까?”라는 항목이 있습니다. 그런데 이 질문을 하면 답을 들을 수가 없습니다. 꿈을 묻는 비슷한 질문 중에는 “당신은 어떤 꿈을 가지고 있습니까?”가 있는데, 이 역시 답을 들을 수가 없습니다.

코칭 질문은 강력한 질문이기에 평시 우리가 사용하는 질문에 비하면 너무 무거워서 고객들이 답을 할 수가 없습니다. 그뿐만 아니라 심한 경우는 고객의 마음을 상하게 하고 그로 인해서 인간관계가 벌어질 수도 있습니다. 그리고 코칭 관계가 깨지기도 합니다. 어떻게 하면 이 어려움을 해결하고 편안한 질문을 하며 즐기는 코칭 세션을 만들어 갈까요? 교과서에 나와 있는 질문을 그대로 사용하는 것이 아니고 각색을 해야 합니다. 대부분의 코칭 훈련기관에서는 각색하는 것을 가르쳐 주거나 훈련해 주지를 않습니다. 경험을 쌓고 시간이 가면 해결되지만 기다리기엔 너무 괴롭습니다. 코칭 과정에서 배우는 것이 이론으로 다뤄지면 이런 현상이 있게 마련입니다. 그래서 가르치는 쪽이나 배우는 편에서 ‘코칭에 대해서 공부하기보다는 코칭을 공부하자’라고 주문하는 것입니다.

코칭에 대해서 공부한다 VS 코칭을 공부한다

이렇듯 이론으로는 무엇이든 가능하지만, 코치가 고객 앞에 앉아서 코칭 세션을 진행하고, 고객의 내부 세계를 뒤흔들어 가슴을 울리고, 문제를 해결할 뿐만 아니라 성장 발전을 도와주는 실력을 갖추는 것이 더욱 중요합니다. 이를 위해서 코칭 훈련은 현장 중심, 고객 초점의 코칭을 공부하도록 권합니다. 위의 질문 “당신은 어떤 꿈을 가지고 있습니까?”는 대단히 답하기 어렵거나 곤혹스러운 질문이기 때문에 고객에게 가볍게 해주고 곤혹스럽지 않도록 우리가 무장을 해제하고 접근해야 합니다.

예컨대 어린이들에게 “너 어떤 꿈을 가지고 있냐?” 라고 물으면 “몰라요!”, “없어요!”, 또는 “엄마가 의사 되라고 하셨어요!”라는 식의 반응이 대부분입니다. 질문을 “엄마가 시간도 많이 주고 용돈도 충분히 주고, 공부하라고 강요하지도 않는다면 너는 무엇을 해보고 싶니?”로 바꾸어 물으면 답은 풍성해집니다. “말 타는 것 배우고 싶어요! 친구들과 여행하고 싶어요! 간호사 되고 싶어요! 아이폰 사고 싶어요” 기다려주고 계속해서 말하도록 해주면 많이도 나옵니다. 성인들은 어떨까요? 질문을 “사장님이 유급휴가를 일 년간 줍니다, 휴가 수당도 연봉만큼 큰 액수를 줍니다! 그리고 사무실로 복귀할 때에 보고서를 써오라고도 하지 않습니다! 이런 조건을 준다면 당신은 무엇을 하시겠습니까?”로 질문하면 하고 싶은 말을 다 합니다. 그것이 꿈입니다.

고객을 편안하게 해주는 가정법 질문

고객을 부담스럽게 하지 않도록 하려면 ‘가정법 질문’으로 하는 것이 좋습니다. “당신은 어떤 꿈을 가지고 있습니까?”라고 묻는 것은 고객에게 자신이 반드시 꿈을 가지고 있어야 하는 것으로 인식돼 꿈이 없는 경우엔 곤혹스럽기 짝이 없습니다. 따라서 꿈이 없는 사람이 “저는 꿈이 없습니다”라고 답하는 것이 부담스럽지 않게 해주기 위해서 “혹시 꿈을 가지고 계신다면”을 넣어서 물으면 꿈이 없는 경우도 답하기 편한 질문 형태이기 때문에 가정법이 좋다는 것입니다. 그리고 무장을 해제하고 접근한 질문은 꿈을 즉석에서 만들 수 있기에 대단히 좋은 질문이 되는 것입니다.

좋은 질문

좋은 코칭 질문의 한 축은 질문의 형식이고 또 다는 중요한 한 축은 묻는 내용이 될 것입니다. 먼저 질문의 형식은 1) 고객이 답하기 쉽고 2) 마음이 긍정적으로 작동되도록 해주고 3) 무엇이나 마음 가는 대로 펼쳐 표현하며 4) 유도당하고 있지 않는다는 느낌을 가지고 5) 앞으로의 발전에 초점을 맞추도록 하고 6) 또 넓게 보고 펼쳐 나가도록 하는 점에서 그 형식이 △가정법 △긍정형 △개방형 △중립형 △미래형 △확장형으로 되는 것이 좋습니다. 그렇다고 기계적으로 정하기보다는 코칭 철학에 입각해서 정해야 합니다. 코칭 철학에서 강조되는 고객은 창의적이고, 전인적인 인격체이며, 그의 문제에 관한 한 해결 능력자원을 다 가지고 있다는 점을 만족시키려면 당연히 위에 언급하는 형식의 질문이 사용될 될 수밖에 없는 것입니다.

가정법 질문

우리는 질문 받는 생활에 익숙하지 않습니다. 따라서 질문 받는 사람이 부담스럽지 않고 혹시 질문에 대한 답을 못한다고 하더라도 책잡히거나 자존심 상하지 않도록 할 필요가 있는 것입니다. 예를 들면 아래와 같이 질문 머리에 가정구를 도입해서 물으면 답하기가 부드럽고, 답하는 데 부담을 덜 가진다는 것입니다. 1) 너는 어떤 꿈을 가지고 있나? 혹시 꿈을 가지고 있다면 어떤 꿈을 가지고 있니? 2) 어떤 차를 사려고 하니? 혹시, 자동차를 새로 산다면 어떤 차를 사고 싶니? 3) 대학원에선 무엇을 전공하고 싶니? 혹시, 대학원에 진학한다면 어떤 전공을 택하려고 하니?

뒷부분의 가정법으로 질문 받는다면 앞부분처럼 질문 받았을 때에 비하여 스스로가 아무것도 준비되지 않았을 경우 “난 생각해보지 않았다!”고 답을 하더라도 크게 위축되거나 체면 깎인다고 느끼지 않을 것입니다.

긍정형 질문

사람들은 부정적인 말의 영향으로 에너지를 빼앗기고, 긍정적인 말을 하거나 들으면 에너지가 올라가게 됩니다. 따라서 고객의 에너지가 올라가는 긍정적인 질문을 하면 일이 긍정적으로 풀리게 됩니다. 예를 들면 1) 지난주에 어려운 일이 있었다면 어떤 일이 있었습니까? 혹시 즐거운 일이 있었다면 어떤 일이 있었습니까? 2) 그 일을 하지 않는다면 3년 후에 어떤 일이 벌어질까요? 혹시 그 일을 한다면 3년 후에 어떤 발전이 있을까요? 3) 또 다른 방법은 없을까요? 또 다른 방법이 있다면 어떤 방법이 있을까요?

개방형 질문

단답형으로 대답하도록 질문을 하거나 “예!” 또는 “아니오!”로 답하도록 질문한다면 고객은 짧은 말을 하도록 질문받기에 자기의 답도 폐쇄적으로 하게 됩니다. 반대로 고객이 마음대로 선택하고 음미해보게 하기 위한 형식의 열린 질문을 하면 더 많이 생각하고 정리하게 되므로 내면의 세계 성찰이 확장되어 좋은 아이디어를 더 많이 내게 됩니다. 예를 들면 1) 현실적으로 그것을 취할 수 있겠습니까? 현실적으로 그것을 취할 수 있다면 어떤 방법들이 있을까요? 2) 성사시킬 다른 방법이 있습니까? 혹시 성사시킬 다른 방법이 있다면 어떤 것들이 있을까요? 3) 점심을 하셨습니까? 점심시간을 어떻게 즐기셨습니까?

중립형 질문

의도적으로 고객을 어떤 방향으로 유도하는 질문을 하면 질문을 받는 고객은 “아, 나를 자기가 원하는 방향으로 이끌어 가려고 하고 있구나”라고 감지하며 거부 반응을 일으키거나, 인지를 못 할 경우 그대로 코치의 유도를 따라 답을 하게 해서 고객을 특정 방향으로 끌고 가게 될 수도 있습니다. 이는 코칭 철학에 반할 뿐만 아니라 고객의 선택 결정이라고 말할 수 없습니다. 따라서 코치는 고객이 발전할 수 있도록 중립적으로 질문해야 합니다. 예를 들면 1) 오늘 점심은 중국 음식으로 하는 것이 어떻습니까? 오늘 점심은 어떤 음식으로 하시면 좋을까요? 2) 다음 주 소풍을 산으로 가는 것이 어떻습니까? 다음 주 소풍은 어디로 가는 것이 좋을까요? 3) 대학은 미국으로 가면 어떻습니까? 대학은 어느 나라에서 다니고 싶습니까? 등 중립적인 질문을 통해 코치의 의도를 완전히 배제한 질문을 해야 합니다.

미래형 질문

우리는 대체로 과거에 발목을 잡혀서 앞으로 나가지 못하는 경향의 삶을 살고 있습니다. 익숙한 환경 안전지대에 머무르려는 속성 때문입니다. 그리고 퇴보의 선택을 하고자 하는 유혹에 빠지기 쉽습니다. 따라서 코칭 질문은 과거에서 벗어나 앞으로 움직이는 질문이 되어야 합니다. 예를 들면 1) 당신은 왜 그런 삶을 살아오셨습니까? 당신의 미래를 꿈꾼다면 어떤 삶을 살고 싶습니까? 2) 지금까지 무엇을 했습니까? 앞으로 무엇을 하고 싶습니까? 3) 왜 못했습니까? 그 일을 잘 하려면 어떻게 하는 것이 좋을까요? 등 고객이 앞으로 갈 수 있도록 돕는 질문을 사용해야 합니다.

확장형 질문

우리는 안전지대에 머무르고 싶어 합니다. 도전하는 동기 부여가 없다면 늘 그 자리에 머무르게 됩니다. 따라서 고객이 안전지대로부터 벗어나 탁 트인 넓은 무대에 서는 질문으로 코칭 세션을 진행하게 됩니다. 예를 들면 1) 사업을 어떻게 발전시키겠습니까? 혹시 금년도 사업을 두 배로 키우신다면 어떻게 키우시겠습니까? 2) 그것에 대해 좀 더 자세히 말씀해 주시겠습니까? 그것을 큰 판을 벌여 키운다면 어떻게 하시겠습니까? 3) 당신은 어렸을 때, 커서 무엇이 되고 싶었나요? 지금부터 큰 꿈을 키워 본다면 어떤 일을 해보고 싶은가요? 이런 확장형 질문은 또 다른 삶과 사업의 영역도 있다는 확장성을 생각해보게 하는 것입니다.

정리

나는 일상의 대화에서 어떤 패턴의 질문들을 사용하고 살아왔는지 생각해보고, 어떻게 바꾸면 나 자신과 상대에게 도움이 되는 손톱만한 목표를 가질지 정리해봅시다. 이를 토대로 어떤 행동 목표를 정할지도 생각해 봅시다.

이근모 코치(주, CMOE Korea 경영자 전문코치)

서울대학교에서 물리학을 전공했으며, 네덜란드 델프트공과대학교에서 석사학위를 받았다. 현재 (주)CMOE, Korea 경영자 전문코치 및 퍼실리테이터, 한국사회적코칭협회 명예회장, 연세대학교 협력코치 및 강사로 왕성하게 활동하고 있으며, 한국농촌공사 부사장, (주)한국종합기술 고문, 행정안전부 생애경력 전문코치, 경복대학교 전산학과 강사 등을 역임했다. '코치들의 코치'라고 불리는 필자는 현재까지 행정안전부, 경기도청, 국방부 등의 정부부처, GS. LG, 두산 등 대기업, POSCO, 농어촌공사등 국영기업체, 서울대학교, 연세대학교, 성균관대학교 등 대학교 및 중소기업체 임원 등을 대상으로 코칭을 해왔다.