LG 서비스

최신 스마트폰 G5를 런칭하며 국내 대표기업으로 삼성전자와 우위를 다투고 있는 LG전자가 불친절한 고객서비스(A/S) 문제로 또다시 논란을 겪고 있다.

최근 한 고객이 LG에어컨의 고장 문제로 출장 점검 서비스를 의뢰를 하는 과정에서 불성실하게 응대하는 서비스센터 직원의 대화 내용이 SNS를 통해 공개되어 파장을 일으키고 있다.

대화 중간부터 녹음이 된 것으로 보이는 대화 내용에는 고객이 LG에어컨에 문제가 발생해 점검을 요청해 현장을 방문한 기사와 유선상으로 통화한 내용이 담겨있다.

LG 서비스 기사는 차단기 문제라며 “전기하시는 분 부르라”고 답하고 있다. 어떻게 교체해야 하는지 묻는 고객에게 “그냥 전기 내리고 교체하시면 된다. 차단기는 일반 전기 자재 파는데 가면 판다. 그거만 바꾸면 된다. 직접 하면 된다”고 불성실하게 답하고 있다. 감전의 우려가 큰 부품인데도 불구하고 말이다.

구체적으로 고장의 원인에 대해 묻는 질문에 대해 기사는 “그냥 차단기 불량이 나서 고장난거다”는 말로 일관하고 있다. 전기 업체를 어느 곳에 불러야하는지 생소해하며 조언을 요청하는 고객에게는 아무 답변도 없다.

몇 가지 불성실한 답변을 한 기사는 고객의 질문이 끝난 듯하자 기다렸다는 듯이 ‘출장비’를 요청한다. 이에 당황한 고객은 “LG같은 대기업이라면 전문가가 아닌 고객의 입장에서 이해하기 쉽게 풀어서 설명해주고 조언해주실 수 있는 것 아니냐. 차단기 불량이라는 말만 반복하고 출장비 이야기를 하니 화가난다”라고 말하고 있다.

이어 고객은 “LG라면 어떤 식으로 절차를 밟으시면 빠르게 고치실 수 있다는 조언이나, 잘 아시는 분을 소개해주실 수 있는 것 아니냐”라고 하자 기사는 “저희는 차단기쪽 아는 사람도 없고요. 그래서 전기업자에게 연락하라고 말씀드리는거구요”라고 말한다.

이에 화가난 고객은 “LG라는 곳에서 에어컨 관련 문제들을 해결하다다 보면 방금 같은 문제가 발생할 수 있다는 건 경험상 알고 있을텐데 고객이 좀 더 수월하게 해결할 수 있도록 도움을 줄 수 있는 것이지 않냐”라고 말하니 기사는 “아뇨 없으세요”라고 잘라 말한다. 이에 고객이 “서비스 태도가 불쾌하다. 출장비를 드리지 못하겠다”고 하니 기사는 “출장비를 거부하시는 거냐. 그럼 서비스를 중단하면 된다”고 응수한다.

LG의 고객서비스 만족도에 대해선 문제가 있다는 의견들이 흔치 않게 접할 수 있다. 주부들이 주로 활동하는 한 카페에서는 한 고객이 ‘LG와 삼성의 서비스 수준 차이’라는 글에서 “서비스센터의 일처리 방식이 참 많이 다르다는걸 느낀다”며 LG의 서비스에 문제가 있음을 지적하고 있다.

100만원이 넘는 고가의 TV를 구입한 후 문제가 발생해 서비스 기사를 부른 후 청구된 금액이 생각보다 비싸 불만을 호소하자 불친절한 반응이 돌아왔다며 “자기한테 그런 소리 하지 말랍니다. 자긴 이게 직업이라 나와서 회사 방침을 말해줄 뿐이라고 하더라”며 “고치려면 고치고 아니면 그냥 보라고 하더라”며 당황해했던 기억을 떠올렸다.

이어 고객은 “싫은 이야기는 한마디도 듣기 싫다는 분위기였다. 콜센터에 전화해 뭐 그런 직원이 있냐고 따졌다”며 “지금 생각해도 LG 서비스 기사분 정말 까칠했다. 아직 A/S는 삼성 따라올 곳이 없나보다”고 꼬집었다.

이와 관련 LG측은 비슷한 문제가 반복적으로 불거지는 이유를 묻는 질문에 대해 “서비스센터 직원들은 외주를 주고 있다. 하지만 교육은 지속적으로 하고 있다”며 “해당 기사가 어느 지점인지, 이름이 어떻게 되는지 알려달라. 원인을 확인하겠다”고 답했다.